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2018.2.15 05:58/ Jun

「なぞなぞ形式」のフィードバック!:部下の脳裏にもれなく「反感」と「思考停止」を生み出す魔法の指導法!?

 うちの上司のフィードバックって「なぞなぞ形式」なんですよ!
 先生、何とかしてくださいよ!
   
   ・
   ・
   ・
  
 少し前のことになりますが、ある若手ビジネスパーソンのAさんが、こんなボヤキをなさっていました。嗚呼、「何とかしてくださいよ」とのAさんからのご依頼に、僕が直接お答えするのは難しいのですけれども(笑)、ぜひ、そういうフィードバックがこの世から減り、「成仏」することを心より願い、このブログでご紹介させていただこうと思います。
  
 Aさん曰く、「なぞなぞ形式のフィードバック」はこんな感じだそうです。
  
上司 「ねー、Aさん、ちょっと時間、いい?」
Aさん「はい」
上司 「なんで呼ばれたか、わかる?」
Aさん「えっ?」
上司 「わかる?」
Aさん「いえ・・・突然なので、すみません。わかりません」
上司 「そうか、わかんないか」
Aさん「はい、すみません・・・なんでしょうか?」
  
上司 「悪かったよね」
Aさん「えっ、悪かった?」
上司 「Aさん、悪かったよね」
Aさん「B社の営業の失敗のことですか?」
上司 「ピンポーン、あたり! あれ、悪かったよね」
Aさん「あ、はい、思い通りにいかなくて・・・すみません」
  
上司 「なにが悪かった? 自責で考えた?」
Aさん「そうですね・・・」
上司 「何が悪いのかな?」
Aさん「そうですね・・・アプローチが遅かったのかな、と」
上司 「ブー、違う」
Aさん「そうですね・・・クロージングの押しが足りないとも思いました」
上司 「ブー、違うよ」
Aさん「・・・・」
上司 「わかってるよね?」
Aさん「そ、そ、そうですね。お客様のニーズ・・・」
上司 「ピンポーン、それよ。ニーズを最初からとらえてないの」
Aさん「すみません・・・以後気をつけます」
  
上司 「なんで?」
Aさん「ですので、ニーズを・・・申し訳ございません」
上司 「で、なんで?」
Aさん「わたしがしっかり、ニーズをとらえてなかったと思います」
上司 「わかってんじゃん。今度、気をつけてね」
Aさん「はい、わかりました。以後、気をつけます」
  
 なぞなぞ形式フィードバック、以上終了(笑)。
 まことに興味深いですね。世の中、これだから、面白すぎて、退屈しません。
  
 さて、皆さんでしたら、このフィードバック、どのような部分が「特徴的」だと思われますか? どこが改善のポイントでしょうか?
  
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 なぞなぞ形式フィードバックの特徴は、僕は、下記のように感じました。
  
1.上司とAさん(部下)とのやりとりは、「質問ー回答ー正解・不正解の通知」の連鎖になっている。
 つまりは、ここが「なぞなぞ形式」たる所以です。部下は上司があらかじめもっている答えを「当て」にいかなければならない
  
 上司 「何が悪いのかな?」(発問)
 Aさん「そうですね・・・アプローチが遅かったのかな、と」(返答)
 上司 「ブー、違う」(評価)
  
(※かつてミーハンという会話分析の研究者が、教育指導場面に「IRE連鎖」といったような会話のパターンが繰り返されることを見いだしました。IRE連鎖とは、「Initiation(発問)-Reply(返答)-Evaluation(評価)という教育指導場面で繰り返される会話のパターンです(Mehan 1979)。これに似てますね。)
  
2.上司と部下は「行動改善のポイント」については何一つ話し合ってはいない。
 上司は「なんで?」という問いかけを行っているが、これには「答えること」よりも、「謝罪すること」が求められている。すなわち、この上司の問いかけは、「具体的に行動の改善のポイント」を、部下に考えてもらう機会にはなっていない。
  
 上司 「なんで?」
 Aさん「申し訳ございません」
 上司 「で、なんで?」
 Aさん「わたしにニーズをとらえてなかったと思います」
 上司 「わかってんじゃん。今度、気をつけてね」
  
 さて、皆さん、いかがでしょうか?
 こんなフィードバックをされた経験はないですか?
  
 本来ならば、フィードバックとは「耳の痛いことを通知」しつつも、立て直しのお手伝いをすること。
  
 対して、こうした「なぞなぞ形式フィードバック」の「効果性」は、おそらく低いと思います。
 なぜなら、「答えのあてっこ」は「わかってんなら、最初から言えよ!」という反感を部下の頭に生み、自責思考にはつながらないからであろうから。
 また上司は最後に「なぜ?」と理由を聞いていますが、それは「謝罪」で終わっており、「行動の改善」について1歩踏み込んだ会話は、何もなされていないから。
   
 すなわち、部下の頭には、
  
 感情としては「反感」
 認知としては「思考停止」
  
 が生まれてしまうから(泣)
  
  ▼
  
 今日はフィードバックのお話をしました。
   
 みなさんは「なぞなぞ形式のフィードバック」を経験なさったことはありますか?
 あなたは「なぞなぞ形式のフィードバック」をしていませんか?
  
 そして人生はつづく
   
  ーーー
   
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